Pelajaran dari Kasus Prita

Sudaryatmo, KETUA PENGURUS HARIAN YAYASAN LEMBAGA KONSUMEN INDONESIA

"Your complaint is important to us. The real test of any organization is how it deals with complaints from the public (Michael Grade, BBC Chairman). Kepastian hukum seperti apa yang akan ditunjukkan Mahkamah Agung?
Sebab, putusan MA dalam kasus Prita justru menimbulkan ketidakpastian hukum. Konsumen, yang oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan UU Rumah Sakit dijamin serta dilindungi ketika mengadu, justru diganjar pidana oleh MA.

Dalam dekade terakhir ini telah terjaD di pergeseran paradigma di kalangan pelaku usaha di Eropa dan sejumlah negara maju dalam melihat pengaduan konsumen. Awalnya pengaduan konsumen dilihat sebagai suatu aib, hal yang harus dihindari dan dikonotasikan bermakna negatif. Namun sekarang justru dimaknai sebaliknya. Pengaduan adalah bentuk atensi konsumen kepada pelaku usaha. Semakin banyak pengaduan, semakin banyak atensi konsumen dan berarti bisnis ini punya masa depan. Dengan banyaknya pengaduan, pelaku usaha mendapatkan feedback berharga dari konsumen dan berarti terbuka kesempatan untuk selalu meningkatkan mutu produk berupa barang dan jasa. Sehingga tidak aneh apabila ada pelaku usaha yang memberikan penghargaan/hadiah sebagai bentuk ucapan terima kasih kepada konsumen yang mengadu karena telah memberi masukan berharga bagi pelaku usaha.
Namun tidak demikian halnya yang dialami konsumen di Indonesia. Kasus yang dialami Prita Mulyasari adalah salah satu contoh. Ketika Prita sebagai konsumen mengadu, boro-boro mendapat ucapan terima kasih, ia justru dikriminalisasi, dituduh melakukan kejahatan karena telah mencemarkan nama baik Rumah Sakit Omni Internasional. Dan Prita sempat mendekam di jeruji besi. Melalui putusan nomor 822/K/Pid.sus, Mahkamah Agung telah mengabulkan permohonan kasasi jaksa penuntut umum dalam kasus pidana Prita Mulyasari. Putusan ini dijatuhkan pada 30 Juni 2011 oleh majelis hakim agung Zaharuddin Utama, Salman Luthan, dan ketua majelis Imam Harjadi.
Isi putusan MA, Prita dihukum 6 bulan penjara dengan masa percobaan 1 tahun.

Walaupun Prita tak perlu menjalani hukuman penjara, asalkan ia tidak mengulangi perbuatannya dalam kurun percobaan itu, putusan MA ini tetap mengusik rasa keadilan publik. Majelis kasasi MA dalam kasus Prita gagal memahami arti pentingnya pengaduan, tidak hanya bagi Prita selaku konsumen, tapi juga bagi RS Omni selaku pelaku usaha dan bagi pemerintah (Kementerian Kesehatan) selaku regulator di bidang layanan kesehatan.

Bagi konsumen, pengaduan adalah simbol kebangkitan hak-hak konsumen. Salah satu hak fundamental konsumen adalah hak untuk didengar suaranya, di mana di dalamnya ada hak buat menyampaikan keluhan/pengaduan kepada pelaku usaha (Pasal 4 huruf d Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen). Tidak hanya UU Perlindungan Konsumen, berdasarkan UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, pasien juga punya hak untuk menyampaikan keluhan, termasuk hak buat mengutarakan pengalaman negatif sebagai pasien di media massa.

Bagi rumah sakit selaku penyedia jasa, pengaduan juga sangat dibutuhkan dalam mendapatkan feedback dari konsu men, untuk selanjutnya dapat menjadi bahan pertimbangan dalam upaya selalu meng-improve kualitas layanan kepada konsumen. Bagi Kementerian Kesehatan, pengaduan konsumen dapat dijadikan sarana kontrol atas layanan kesehatan yang ada di masyarakat. Memang sudah ada pejabat Kementerian Kesehatan, tapi mata konsumen jauh lebih banyak, sehingga partisipasi konsumen dalam melakukan pengawasan melalui pengaduan jauh lebih efektif.

Salah satu ciri negara yang iklim perlindungan konsumennya bagus adalah adanya tradisi komplain (complaint habit) yang tinggi. Dibanding sejumlah negara, kebiasaan mengadu di kalangan konsumen Indonesia masih rendah. Menurut data Bidang Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (2010), total pengaduan konsumen yang diterima sebanyak 590 kasus. Sementara itu, data yang dihimpun sejumlah negara, misalnya, National Consumer Complaint Center Kuala Lumpur, Malaysia (2009), menerima 32.369 aduan konsumen; National Consumer Helpline New Delhi, India (2009/2010), menerima 70.453 aduan; dan Hong Kong Consumer Council, Hong Kong (2010), menerima 31.207 aduan.

Putusan pengadilan (termasuk MA) yang baik selalu dapat diuji dari tiga aspek: kepastian hukum, kemanfaatan, dan keadilan. Putusan MA dalam kasus Prita tidak memenuhi tiga aspek di atas. Kepastian hukum seperti apa yang akan ditunjukkan MA? Sebab, putusan MA dalam kasus Prita justru menimbulkan ketidakpastian hukum. Konsumen, yang oleh UU Perlindungan Konsumen dan UU Rumah Sakit dijamin serta dilindungi ketika mengadu, justru diganjar pidana oleh MA.

Kemanfaatan untuk siapa yang ingin disasar MA? RS Omni selaku pengadu dalam kasus ini pun tidak mendapat manfaat. Justru sebaliknya putusan MA membangkitkan kembali antipati publik terhadap RS Omni Internasional.

Keadilan bagi siapa yang hendak dituju MA? Putusan Mahkamah Agung dalam kasus Prita adalah potret kegagalan MA dalam mewujudkan pengadilan sebagai rumah keadilan bagi konsumen, tapi justru sebaliknya, pengadilan menjadi sumber ketidakadilan baru bagi konsumen.


http://epaper.korantempo.com/PUBLICATIONS/KT/KT/2011/07/18/ArticleHtmls/Pelajaran-dari-Kasus-Prita-18072011012011.shtml?Mode=1