Layani Saya dengan Benar

Layani Saya dengan Benar


Tim Weekend TODAY menugaskan stafnya untuk menguji seberapa baikkah pelayanan di tempat-tempat publik Singapura yang dilakukan para pekerja asing.Hasilnya,ada beberapa rekomendasi menarik.


APAKAH itu pelayan yang tertantang menguji bahasa Inggrisnya yang membawakan pesanan yang salah pada Anda, atau penjaga toko yang sangat ramah dan menarik yang memperlakukan Anda lebih hangat daripada yang biasa Anda terima.

Orang asing yang bekerja di bidang layanan publik di Singapura tampaknya meningkat. Sementara warga lokal mengatakan merasa baik-baik saja dengan layanan mereka ini. Mereka pun masih menyisakan pertanyaan: Apakah kemampuan bahasa Inggris mereka seharusnya menjadi syarat utama? Nah,dua wartawan TODAY,Lin Yanqin dan Ong Dailin menjawab pertanyaan itu. Yanqin mengunjungi butik Charles dan Keithdi Wisma Atria.Butikini cukup dipenuhi para pelanggan,bahkan pada hari kerja stafnya terlihat mondar-mandir untuk berusaha melayani mereka dengan baik.

Pelayan pertama bicara dengan aksen China daratan dan menjawab dengan bahasa Inggris yang terpatah-patah,ketika Yanqin bertanya apakah dia bisa mencoba sepatu yang dia inginkan.“Saya kira dia mengerti,tapi ternyata dia berbalik dan meminta seorang koleganya dengan bahasa Mandarin untuk membantu saya dan dia meninggalkan saya,”lapor Yanqin. Pelayan kedua, juga berasal dari China,lebih perhatian dengan melihat langsung ke mata Yanqin dan mendengarkan apa perkataannya dengan baik, termasuk ketika Yanqin menunjuk ke arah kakinya dan mengatakan kepada pelayan itu dia tidak tahu ukuran sepatunya untuk merek itu.

“Dia menyarankan ukuran 40 atau 41. Langsung, saya terkesan,”papar Yanqin. Padahal saat itu dia sedang “dibombardir” pelanggan lainnya yang meminta ini-itu,tapi dia tetap melayani Yanqin dengan baik dan membuat Yanqin kaget karena memeriksa apakah sepatu itu pas dan cocok untuknya. Kalau pelayan pertama terintimidasi karena harus berbicara bahasa Inggris,nah yang kedua ini tidakpunya masalahsamasekali.

“Dia menjawab pertanyaan saya tentang ukuran, dan ngobrol dengan penuh rasa percaya diri,”kesan Yanqin. Yanqin kemudian melanjutkan perjalanan ke Din Tai Fung di Paragon. Pelayan yang melayaninya,karena melihat Yanqin berasal dari etnis China, menjawab pertanyaannya dengan bahasa China meski pertanyaan dilontarkan dengan bahasa Inggris. “Saya perhatikan,dia berusaha keras menjelaskan bahan yang dipakai dalam menu dengan bahasa Inggris, tentang ukuran porsi dan bakmi apa yang dia rekomendasikan, dengan banyak sekali gerakan tangan dan menunjuk ke gambar menu,”tulisYanqin.

Sayangnya, ungkap Yanqin, bakmi yang diantarkan ke mejanya oleh pelayan lain bukan bakmi yang dipesan wartawan TODAYini. Namun, baginya, agak susah mengatakan apakah kesalahan itu akibat bahasa atau memang kesalahan biasa.Pelanggan restoran itu kebanyakan turis dan restoran itu tampaknya punya banyak staf yang berbahasa Inggris. Saat dihubungi, Joyce Koh, wakil presiden senior pada kelompok pengembang merek di Bread- Talk Group Limited, mengatakan, dia mempekerjakan staf dari China adalah bagian dari strategi merek karena Din Tai Fung adalah jaringan restoran Taiwan.

“Kami kira dengan adanya kru dari China itu akan menambah kesan kuat dalam cita rasa masakannya,” ujarnya, menambahkan bahwa staf berbahasa Inggris selalu tersedia untuk membantu. Kembali ke Wisma Atria,Yanqin kemudian masuk ke Deluxe by Bakerzin, sebuah franchise cake. Pelayan Filipina yang dia jumpai di sana senantiasa merekomendasikan cake yang cocok untuk pencinta cokelat, ukurannya, cara pemesanan, atau memesankan meja untuk peringatan Hari Ibu.

Yang jelas,pelayan ini tidak terlihat gelisah. Sikapnya sangat hangat dan profesional dan bahasa Inggrisnya pun bagus. “Saya tak punya masalah untuk mengerti semua ucapannya. Dia yang mengambil inisiatif untuk memperlihatkan kepada saya ukuran cake ketika sadar bahwa saya tertarik pada cakeitu,”lapor Yanqin. Sementara itu, Ong Dailin memulai petualangannya di Cafe CarteldiPlazaSingapura.Begitudia masuk, seorang pelayan langsung menuangkan air untuknya.

Ketika Dailin bertanya dalam bahasa Inggris apakah menu sup hari itu, pelayan itu memintanya menunggu dengan bahasa Mandarin. Dia lalu menanyakannya kepada staf lain dan kembali dengan jawaban. “Ketika saya tanya lagi tentang makanan pencuci mulut, lagi-lagi dia harus bertanya ke orang lain,tapi saat itu,dia kembali dengan staf lain untukmembantusaya.Sayakembali bertanya kepada staf kedua dengan bahasa Inggris, ternyata dia salah mengerti pertanyaan saya dan menjawab,’ Ya,kamipunya roti.’ Jadi,saya tanya lagi tentang pencuci mulut, untuk kali ketiga dan dia pergi dan membawa staf lain,”lapor Dailin.

Kepada staf ketiga,Dailin mengulangi lagi pertanyaannya dan mendapatkan jawaban,”Ya, kami punya ‘pon-che’ cake.” “Saya kaget dan bertanya apakah cakeitu ada dalam daftar menu. Dia tidak menjawab dan pergi ke belakang lalu kembali dengan sebuah piring berisi sepotong sponge cake. Saya memutuskan untuk tidak bertanya apa rasa cake itu,” tulis Dailin. Pada saat itulah, manajer, seorang warga Singapura,datang dan membantu Dailin, kemudian mengecek apa saja pesanannya dan kemudian meneriakkannya kepada staf di dapur.

Meski begitu, mereka pun sering salah mengantarkan pesanan Anda. Bandingkan sikap mereka ini pada staf asal Singapura.Tidak hanya di negara mereka, tapi juga di luar negeri. Mereka tak jarang salah antar pesanan, tapi mereka akan meminta maaf dan sopan,jadi sulit marah kepada mereka. Dailin kemudian pergi ke Hotel Grand Central di Cavengah Road. Di sana dia bertanya kepada resepsionis, seorang wanita asal Malaysia, tentang rate kamar.

Dia memberikan brosur kepada wartawan TODAY ini dan memberitahukan tentang harga promosi senilai 199 dolar Singapura. Dailin lalu memberitahunya tentang kerabat yang akan datang dari Amerika Serikat (AS) dan meminta untuk melihat kamar.Awalnya, si resepsionis menolak,tapi setelah berbicara dengan temannya, dia lalu meminta seorang satpam hotel untuk mengawal Dailin melihat kamar premium.

Dailin lalu bertanya tentang perbedaan tipe kamar.Resepsionis itu menjawab perbedaannya adalah dekorasi dan ukurannya.“Yang saya sukai adalah dia memberikan saran yang saya butuhkan, lebih baik memesan kamar hotel via situs karena harga booking lewat online lebih murah,”tulis Dailin. Meski terbilang banyak, level layanan di sebagian besar outlet makanan di Singapura memang kurang menyenangkan.

Di Eropa dan Amerika hanya ada beberapa pelayanan yang sering ditempatkan untuk layanan yang cukup baik dan efisien dengan dua lusin atau lebih pelanggan.Mereka mungkin lebih bangga dengan pekerjaannya daripada orang di sini. (*)

Lin Yanqin dan Ong Dailin
yanqin@mediacorp.com.sg


http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/content/view/236931/