Kala Operator Terancam Hukuman

Kala Operator Terancam Hukuman
Abdul Salam Taba

Alumnus School of Economics The University of Newcastle, Australia
Asumsi ekonom yang menganggap semakin tinggi tingkat kompetisi, semakin turun harga produk, dan semakin meningkat kualitas layanan tampaknya tidak berlaku di industri seluler. Sebab, faktanya, peningkatan kompetisi hanya berpengaruh signifikan terhadap tarif, tapi berdampak parsial terhadap kualitas layanan. Artinya, kompetisi hanya berhasil menurunkan tarif, tapi gagal meningkatkan kualitas layanan dalam bertelekomunikasi.

Indikasi kegagalan ini terlihat dari kesulitan pengguna menelepon, menerima panggilan, dan mengirim atau menerima surat elektronik/SMS. Akibatnya, penelepon atau penerima surat elektronik sering dimarahi atasan, teman, istri, atau anaknya karena pengguna sulit dihubungi (padahal teleponnya aktif) atau surat elektronik yang dikirim tidak sampai ke tujuan. Ironisnya, iklan operator di berbagai media marak menawarkan tarif murah dengan layanan berkualitas.

Pertanyaannya: apa yang membuat kualitas layanan menurun? Apakah penurunan ini berdampak yuridis bagi penyelenggara telekomunikasi (operator)? Dalam arti, operator dapat dihukum manakala layanan yang diberikan tidak berkualitas. Upaya apa saja yang perlu dilakukan operator agar dapat memberi layanan yang berkualitas dengan tarif murah (terjangkau)?

Aspek teknis
Secara teknis operasional, penurunan kualitas layanan dipicu oleh terbatasnya kapasitas jaringan operator. Keterbatasan kapasitas jaringan terjadi akibat semua elemen komunikasi yang digunakan--seperti mobile switching center, base station subsystem, base transceiver station, dan base station controller--sudah penuh. Demikian pula, transmisi penghubung antara elemen-elemen komunikasi dan kapasitas transmisi interkoneksi antaroperator sudah penuh.

Penurunan kualitas layanan juga terjadi karena adanya kerusakan jaringan yang dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis. Pertama, kerusakan pada beberapa bagian jaringan telekomunikasi yang berdampak menghentikan layanan telekomunikasi (catastrophic failures). Bila kerusakan ini terjadi di jaringan penyedia jaringan, akibatnya tidak hanya menghentikan operasional penyedia layanan, tapi juga memutuskan hubungan interkoneksi antarpenyelenggara jaringan, sehingga merugikan banyak pengguna di kawasan yang terkena kerusakan.

Kedua, kerusakan yang timbul akibat putusnya hubungan, adanya gangguan (noise) dalam bertelekomunikasi, dan data yang dikirim hilang atau mengalami kerusakan (intermittent network failures). Ketiga, kerusakan jaringan yang mengakibatkan kerugian pelanggan dan terjadi karena penyelenggara telekomunikasi tidak menepati kualitas layanan yang telah dijanjikan (misinterpretation affecting network services).

Bila dicermati, kerusakan dan keterbatasan kapasitas jaringan yang menimbulkan penurunan kualitas terjadi akibat meningkatnya kecenderungan permintaan layanan telekomunikasi secara drastis--baik berupa panggilan telepon, pengiriman surat elektronik/SMS, layanan multimedia, maupun Internet--yang sangat tinggi dari konsumen. Kecenderungan ini tidak terlepas dari maraknya program dan tawaran tarif bertelekomunikasi yang murah, tanpa diimbangi dengan kesiapan dan kemampuan jaringan para operator.

Aspek yuridis
Secara yuridis, bila terjadi kerusakan dan keterbatasan kapasitas jaringan, operator dapat diberi sanksi hukum berbentuk denda ke pengguna akhir (end user). Pengguna akhir ini dapat berupa pelanggan yang terikat perjanjian (kontrak) dengan operator maupun pemakai yang menggunakan jaringan dan/atau layanan telekomunikasi tanpa berdasarkan kontrak dengan operator.

Pemberian denda ini bergantung pada operator mana yang menimbulkan terganggunya atau terhentinya layanan telekomunikasi. Bila layanan terhenti akibat kesalahan operator itu sendiri, ganti rugi ke pelanggan diberikan berdasarkan perjanjian (kontrak) yang dibuat di antara mereka. Perjanjian ini lazim disebut service level agreement (SLA), yang mengatur standar pelayanan operator ke pelanggannya, seperti kualitas jaringan, kualitas layanan, dropped call, dan blocked call.

Di Indonesia, SLA diatur dalam Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 10 sampai Nomor 14 Tahun 2008 tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan Telepon Bergerak, Sambungan Lokal, Sambungan Langsung Jarak Jauh, Sambungan Langsung Internasional, dan Sambungan Telepon Bergerak Terbatas. Kelima peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika itu mengatur antara lain jaminan atas kesuksesan panggilan (call success rate), kontinuitas koneksi saat berkomunikasi (call completion rate), persentase surat elektronik/SMS yang terkirim dalam waktu tertentu, dan kecepatan pelayanan saat call center dihubungi pelanggan.

Bila gangguan telekomunikasi disebabkan oleh operator lain, pemakai tidak dapat menuntut operator atas dasar cedera janji (wanprestasi), karena pemakai dan operator tidak ada hubungan kontraktual. Tapi pemakai tetap dapat mengajukan permohonan ganti rugi dengan alasan operator melakukan perbuatan melawan hukum, sebagaimana diatur dalam Pasal 1365 BW, Pasal 15 UU Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi, dan Pasal 68 Peraturan Pemerintah Nomor 52 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi.

Berdasarkan ketentuan hukum di atas, operator dapat dikenai hukuman denda bila kualitas layanannya menurun (tidak sesuai dengan yang dijanjikan). Sebab, penurunan kualitas layanan ini merugikan konsumen dan memenuhi unsur-unsur perbuatan melawan hukum, seperti adanya kelalaian operator yang melawan hukum dan menimbulkan kerugian. Selain itu, penurunan kualitas layanan melanggar hak subyektif pengguna dan bertentangan dengan kewajiban hukum si pelaku (operator).

Untuk menghindarkan operator dari hukuman denda, setidaknya ada tiga upaya yang perlu dilakukan, yakni membatasi jumlah pengguna (pelanggan maupun pemakai) dan menyesuaikan kapasitas jaringan miliknya dengan tingkat pertumbuhan pengguna. Namun, kedua upaya itu sulit terpenuhi, terutama bagi new entrants dan operator yang layanannya banyak bergantung pada jaringan operator lain, karena akan menghambat perkembangan operator tersebut.

Upaya ketiga ialah peningkatan kapasitas jaringan melalui pembangunan jaringan berkapasitas tinggi dan bercakupan luas. Di tengah kondisi krisis finansial global (yang juga melanda Indonesia), upaya ini mungkin berat dilakukan. Namun, bila operator tetap ingin berkembang sambil meraup keuntungan, prasyarat ini yang tampaknya harus dilaksanakan. Pasalnya, selain dapat membebaskan operator dari hukuman denda ke pengguna, operator terhindar dari hukuman karena sudah memenuhi kewajibannya membangun jaringan yang ditetapkan dalam lisensi modern (modern license).

http://www.korantempo.com/korantempo/koran/2009/01/07/Opini/krn.20090107.152991.id.html